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Use Case – Umfrage Tool Informizely zur Spezifizierung von Nutzergruppen

Schnellübersicht

Ausgangsbasis:
Das Nutzerverhalten wurde bereits quantitativ auf Websites analysiert. Hierbei waren besonders die besuchten Inhaltsbereiche und der Nutzerpfad von Interesse.

Ziel:
Für die inhaltliche und strukturelle Anpassung der Website sowie die Verbesserung der Customer Journey sollten Nutzergruppen und deren Informationsbedürfnis genauer identifiziert werden.

Umsetzung:
Ausgehend vom Persona Mapping Modell wurde eine Online-Umfrage durchgeführt, um Nutzergruppen und deren Informationsbedürfnis zu verstehen. Ergebnisse wurden mit quantitativen Daten zu Verbesserungsvorschlägen kombiniert.

Ergebnis:
Eine Identifikation von fünf Nutzergruppen ermöglichte es, Aufbau und Struktur der Website für diese Gruppen zu überdenken und Konzepte für die Optimierung zu entwickeln.

Tools:
Informizely

Hintergrund

Für einen B2B-Kunden führen wir regelmäßig quantitative Website-Analysen durch. Dashboards und Reports liefern einen Überblick, was gerade passiert. So wussten wir beispielsweise vor Beginn des Projekts, welche Seitenbereiche wie genutzt wurden und wie sich das Nutzerverhalten zwischen Desktop- und Mobile-Nutzern unterschied. Wir wussten allerdings noch zu wenig über das Warum.

  • Wer waren die Nutzergruppen der Website?
  • Was waren Gründe für den Besuch der Website?
  • Was waren Hindernisse beim Besuch der Website?
  • Welche Features bevorzugte die Zielgruppe (z. B. zur Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen)?

Um uns also auch dem Warum weiter zu nähern, wollten wir quantitative Daten mit qualitativen Aussagen der Nutzer selbst erweitern.

Herangehensweise

Ein gedankliches Hilfsmittel für die Vorbereitung der Datenanalyse ist die Customer Journey und das Persona Mapping. Als Customer Journey werden alle Interaktionspunkte des Kunden mit dem Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleistung bezeichnet, bis es zu einer relevanten Transaktion kommt. Obwohl jeder Nutzer seinen eigenen Pfad aufweist, lassen sich doch unterschiedliche Nutzergruppen mit ähnlichem Verhalten identifizieren. Im sogenannten Persona Mapping werden Eigenheiten herausgearbeitet, indem man sich ihre Gedanken- und Gefühlswelt versetzt. Die Ergebnisse liefern wertvolle Erkenntnisse zur Anpassung der Website bzw. anderer Kommunikationsmaßnahmen.

Quelle: Blog

Lösungsansatz Informizely

Wie gelangt man nun zu mehr Wissen über die Nutzergruppen? Das Persona Mapping kann mit unterschiedlichen Methoden zum Leben erweckt werden: Brainstorming, Usability Tests, Blickpfadanalyse oder Tiefeninterviews.

Da uns das Nutzerverhalten auf der Website interessierte, führten wir eine Online-Umfrage durch und befragten Kunden zu ihren Erfahrungen und Erwartungen. So konnten wir bereits erhobene quantitative Analysen mit qualitativen Aussagen ergänzen.

Für die Durchführung von Online-Umfragen gibt es eine Vielzahl an Tools auf dem Markt. Wir verwendeten Informizely für die Erstellung, Publikation und Auswertung der Umfrage.

Beispiele für Umfrage Designs

Umsetzung

1. Entwicklung Fragebogen

Im ersten Schritt entwickelten wir die Inhalte des Fragebogens. Anhand der quantitativen Websiteanalyse hatten wir bereits Hinweise, welche Seitenbereiche weniger von den Zielgruppen genutzt wurden. Das Warum wollten wir von den Kunden wissen und definierten zehn spezifische Fragen zu Besuchshäufigkeit und -grund, besuchten Inhalten und Usability sowie persönlichen Informationen wie Arbeitsbranche.

2. Tool Setup

Im zweiten Schritt definierten wir Kriterien dafür, wie und wann die Umfrage ausgespielt werden sollte, welche Fragen Pflicht- bzw. Folgefragen waren und welche Abhängigkeit zwischen den Fragen bestanden. Anschließend hinterlegten wir die Umfrage im Tool und achteten auch auf ein passendes Farbdesign, denn der Umfrage-Layer wird auf der Website automatisch platziert.

Nach der Veröffentlichung der Umfrage konnten wir Anpassungen durchführen. Wenn wir sahen, dass die Umfrage zu zeitig im Websitebesuch auftaucht, änderten wir den Start-Timer.

Tool Setup

3. Auswertung und Handlungsempfehlung

Im dritten Schritt werteten wir die gesammelten Daten aus, indem wir Aussagen zur Nutzungszufriedenheit mit den Aussagen zu Arbeitsbereichen, Unternehmensgröße und Mitarbeiteranzahl verglichen. Ließen sich Gemeinsamkeiten zwischen Nutzergruppen identifizieren, aggregierten wir die Daten zu Clustern. Es zeigte sich, dass das Inhaltsangebot für Bewerber sehr gut ist und Navigationspfade klar nachvollzogen werden können. Dem gegenüber sind Inhalte für den Managementbereich nicht klar hervorgehoben und Nutzer verirren sich in Details.

Mit diesen Erkenntnissen konnten wir die Gestaltung der Navigationsebenen und die Inhaltstiefe für einzelne Bereiche überdenken. Um die beste Struktur zu finden, wurden weitere Onsite Tests (z.B. durch personalisierte Landingpages) durchgeführt und deren Auswirkung analysiert.

Auswertung

Fazit

Informizely ist ein einfaches, schnell zu bearbeitendes Tool zur Realisierung unserer Umfrageidee. Besonders das individuelle Targeting der Umfrage-Layer anhand Devices oder Zeitpunkt, eine für mobile Geräte optimierte Version, Real Time-Analyse und die Möglichkeit der Datenübermittlung an Google Analytics sind überzeugend.

Wie bei allen eingesetzten Tools zur Datenanalyse ist es auch bei Informizely wichtig, das Verwendungsziel genau zu bestimmen. Wozu möchte ich die Analyseergebnisse verwenden? Welche Fragen muss ich dem Nutzer daher stellen? Denn zu häufige und zu allgemeine Umfragen auf allen Unterseiten könnten die Nutzer nerven und dazu bewegen, nicht teilzunehmen.

10 interessante Customer Journey Pfade visualisiert:

http://blog.uxeria.com/en/10-most-interesting-examples-of-customer-journey-maps/

 

 

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